当施設福祉サービスに関する苦情等解決実施要綱

（目的）

第1条 この要綱は、社会福祉法人県央福祉会（以下「県央福祉会」という。）が経営する施設および事業所（以下「施設等」という。）の提供する福祉サービスに関し、寄せられる苦情等を適切に解決することにより利用者の権利を擁護するとともに、提供するサービスの質を向上させることにより、社会福祉の増進に資することを目的とする。

（福祉サービスの範囲）

第2条 この要綱が対象とする「福祉サービス」は、施設等が提供するすべてのサービスとする。

（苦情等の範囲）

第3条 この要綱が対象とする「苦情等」とは、次の「苦情」及び「申立て」とする。

1. 特定の利用者からの福祉サービスに関する苦情
   1. 福祉サービスに係る処遇の内容に関する苦情
   2. 福祉サービスの利用契約の締結、履行又は解除に関する苦情
2. 不特定の利用者に対する福祉サービスの提供に関する申立て
   1. 福祉サービスに係る処遇の内容に関する申立て
   2. 福祉サービスの利用契約の締結、履行又は解除に関する申立て

（申出人の範囲）

第4条 この要綱が対象とする苦情等の「申出人」の範囲は、次のとおりとする。

1. 特定の利用者からの福祉サービスに関する苦情

   福祉サービスの利用者、又は家族、居宅介護支援事業者、及び民生委員等の福祉サービス利用者の代理人とする。

2. 不特定の利用者に対する福祉サービス提供に関する申立て

   民生・児童委員、サービス提供事業者の職員等で、福祉サービス提供状況を熟知している者とする。

2　匿名による苦情等

1. 通信手段（電話、ファックス、及び葉書など）による匿名の苦情等は、正当なものとして受理しないが、情報提供として調査を行うなど適切に処理を行うものとする。
2. 福祉サービス利用者から匿名を希望して苦情の申出があった場合は、十分な調査が行えないことを説明し、前項第1号の取り扱いに準じるものとする。

（苦情等解決統括者）

第5条 県央福祉会が経営する施設等に寄せられる苦情等を統括するため、苦情等解決統括者を置く。

2　苦情等解決統括者は、県央福祉会理事長（以下「理事長」という。）とする。

3　苦情等解決統括者の職務は、次のとおりとする。

1. 苦情等解決責任者及び第三者委員から苦情等の内容、経過並びに結果の報告を受け、必要に応じて適切な処理を行う。
2. 苦情等解決責任者を指揮監督し、苦情等の円滑、円満な解決の推進を図り、利用者の権利擁護と提供するサービスの質の向上に努める。
3. 苦情等の結果については、必要に応じて理事会及び評議員会に報告する。

（苦情等解決責任者）

第6条 苦情等解決の責任主体を明確にするため、施設等に苦情等解決責任者を置く。

2　苦情等解決責任者は、施設等の長とする。

3　苦情等解決責任者の職務は、次のとおりとする。

1. 苦情等解決のための企画、調整等を行う。
2. 苦情等の申出人との話し合いによる解決に努めなければならない。この場合、必要に応じて第三者委員に助言を求めることができる。
3. 苦情等を受け付けた内容を、必要に応じて苦情等解決統括者及び第三者委員に報告する。
4. 苦情等解決統括者及び第三者委員に報告した苦情等については、その結果を報告しなければならない。
5. 個人情報に関するものを除き、苦情等解決の実績を施設等の見やすい場所に掲示、若しくは広報誌に掲載するなど、公表しなければならない。
6. 苦情等の解決を速やかに行うために、必要に応じて施設等に要綱の細則を定めることができる。

（苦情等受付担当者）

第7条 苦情等の申し出をしやすい環境を整えるため、施設等に苦情等受付担当者を置く。

2　苦情等担当受付者は、施設等の長が施設等の職員の中から任命する。

3　苦情等受付担当者の職務は、苦情等解決責任者の命により次のとおりとする。

1. 苦情等の申し出の受け付けを行う。
2. 苦情等の内容、意向を申出人に確認し、記録するとともに、速やかに苦情等解決責任者に報告しなければならない。
3. 申出人に第三者委員の設置されている趣旨を説明し、第三者委員への報告の有無を確認する。
4. 苦情等に関する諸事務を行う。

（第三者委員）

第8条 苦情等解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、県央福祉会に第三者委員を置く。

2　第三者委員は、人格が高潔で福祉サービスに関し公正な識見を有し、苦情等解決を円滑、円満に図ることができる者を理事長が委嘱し、理事会に報告するものとする。

3　定数は2人とし、任期は2年とする。ただし、再任を妨げないものとする。

4　職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。

5　報酬は、費用弁償のみとする。

6　第三者委員の職務は、次のとおりとする。

1. 苦情等の報告を受けたときは、その旨を申出人に通知しなければならない。
2. 苦情等の報告若しくはその結果の報告を受けたときは、必要に応じて助言又は指導を行うものとする。
3. 苦情等の状況及びその結果について報告を求めることができる。
4. 苦情等の申し出を直接受け付ける。この場合は、苦情等解決責任者にその内容を説明し、苦情等の解決に努めなければならない。
5. 苦情等解決責任者から助言を求められたときは、応じなければならない。
6. 申出人若しくは苦情等解決責任者から苦情等解決の話し合いにおいて立会いを求められたときは、その立会いに応じ、苦情等の解決に努めなければならない。
7. 苦情等の解決を円滑、円満に行うために、日常の福祉サービスの状況把握と福祉サービスに対する意見の傾聴に努めなければならない。

（周知）

第9条 苦情等解決責任者は、苦情等の申し出をしやすいようにするため、苦情等の解決の仕組みを施設等の見やすい場所の掲示や、利用者にパンフレットを配布するなどの創意工夫を行わなければならない。この場合、苦情等解決責任者、苦情等受付担当者及び第三者委員の氏名及び連絡方法を記すものとする。

（受付）

第10条 苦情等の申し出は、随時受け付ける。

（苦情等の申し出）

第11条 申出人は、苦情等受付担当者のほかに直接苦情等解決責任者及び第三者委員に申し出ることができる。

（第三者委員の立会い）

第12条 申出人は、苦情等解決の話し合いにおいて、第三者委員の立会いを求めることができる。

（申出人の第三者委員への通知及び公表の拒否）

第13条 申出人は、苦情等の申し出について第三者委員の通知及び公表を拒否することができる。

（資料の提出）

第14条 申出人は、苦情等を申し出るために必要な資料を施設等の長に求めることができる。

（約束事項）

第15条 苦情等解決責任者は、苦情等解決の話し合いにおいて、申出人に改善の約束をした事項については、申出人に1箇月以内に報告する。

（新潟県福祉サービス運営適正化委員会等の紹介）

第16条 県央福祉会の苦情等解決に不満なときは、新潟県福祉サービス運営適正化委員会及び新潟県国民健康保険団体連合会などを申出人に紹介する。

（苦情等解決に要する費用）

第17条 苦情等解決に要する費用は、苦情等を受け付けをした施設等が負担することを基本とする。

（要綱の改正）

第18条 要綱の改正は、理事長が行い、必要と認めたときは、理事会に報告する。

（苦情等解決に関する諸様式）

第19条 苦情等解決に関する諸様式は、理事長が別に定める。